開封市隴海醫(yī)院

關(guān)于印發(fā)《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》的通知

院屬各科室：

根據(jù)《國家衛(wèi)計委關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號，以下簡稱“行動計劃”）文件的要求以及河南省衛(wèi)計委、開封市衛(wèi)計委的具體部署，現(xiàn)將醫(yī)院《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合本科室、本部實際認(rèn)真抓好落實。

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強對醫(yī)院“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”活動的領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)研究決定成立醫(yī)院“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”活動領(lǐng)導(dǎo)小組和活動辦公室，具體的領(lǐng)導(dǎo)小組與辦公室組成人員如下：

組  長：李少清  張爭艷

副組長：張建平  范廷俊  杜有民  楊艷麗  曹海燕

成  員：劉  潔  劉  勇  郭  敏  付艷梅  馬俊萍

王瑞麗  李少峰  王紫燕  孔令睿  越繼革

劉  偉  趙  凱  艾文伯  黃玉瑩  任麗梅  張文艷  侯  民  馬建國  張德鶴  孟令波  楊玉龍  張  海  呂然博  范學(xué)飛  牛  煜  李鳴建  薛春勤  張要文  婁俊杰

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)政科，張建平副院長兼任辦公室主任，楊艷麗、曹海燕兼任辦公室副主任，劉潔、劉勇、郭敏、王紫燕、孔令睿、張文艷、任麗梅、趙凱、李鳴建、薛春勤、張要文為辦公室成員。

二、建立并實行活動信息月報告制度。請各科室、部門于每月25日前，將當(dāng)月活動進展情況和下月工作安排，以書面形式報送活動辦公室。

聯(lián) 系 人： 劉  勇   劉  潔    郭  敏    孔令睿

聯(lián)系電話：23238（22573238）  21258（22571258）

電子郵箱:kflhyyyzk@163.com

附件1：開封市隴海醫(yī)院《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》活動實施方案

附件2：衛(wèi)計委進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

附件3：進一步改善醫(yī)療服務(wù)自查表

                    二○一五年四月六日

  抄送：開封市衛(wèi)生和計劃生育委員會                                  

  開封市隴海醫(yī)院辦公室         2015年4月6日印發(fā)   

附件1：

開封市隴海醫(yī)院《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》活動實施方案

根據(jù)《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號）文件的要求，國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局決定自2015年起，在全國醫(yī)療系統(tǒng)開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”。開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求。醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益,事關(guān)國計民生,事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。隨著醫(yī)改逐步深化,根據(jù)新形勢下醫(yī)療服務(wù)需求變化,進一步改善醫(yī)療服務(wù),改進醫(yī)療服務(wù)流程,創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施,對于促進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革,落實群眾路線教育,讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效,提高社會滿意度,和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神,不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理,提高醫(yī)療服務(wù)水平,改善人民群眾看病就醫(yī)感受結(jié)合我院具體工作實際，制定本方案。

總體要求:弘 揚“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神,堅持以病人為中心,以問題為導(dǎo)向,以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點,圍繞人民群眾看病就 醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題,大力推進深化改革和改善服務(wù)。通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施,為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

一、工作目標(biāo)

以人為本、以病人為中心、以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量；強力落實醫(yī)療安全措施，大力弘揚高尚醫(yī)德；加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進一步解決醫(yī)療工作存在的服務(wù)不方便，質(zhì)量不放心，醫(yī)患關(guān)系不和諧等實際問題，切實維護人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。按上級要求，醫(yī)院自2015— 2017年 ,利用3年的時間,努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

二、工作內(nèi)容和要求

（一）高度重視�；顒邮墙�(jīng)國務(wù)院同意開展的一項全醫(yī)療系統(tǒng)的重要活動，對改善患者就醫(yī)感受，和諧醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量必將起到積極推動作用，各科室務(wù)必高度重視。

（二）查找問題。要堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，堅持糾建并舉、注重實效的原則，認(rèn)真聽取群眾反饋意見和社會評價結(jié)果。對照“行動計劃”提出10個方面要求并結(jié)合我省“優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條”實施情況，梳理分析本部門在服務(wù)方面存在的問題，研究提出看得準(zhǔn)、抓得實、見效快的具體措施。

（三）大力宣傳。利用會議、橫幅、院報、簡報、網(wǎng)站、微信平臺等形式廣泛宣傳開展活動的內(nèi)容和意義，大力表彰先進的科室和個人。對不重視、不負(fù)責(zé)、不盡職、不能按要求完成任務(wù)的要批評、要處理。

（四）活動啟動。召開實施“行動計劃”的啟動大會，傳達(dá)國家和省、市衛(wèi)計委的文件精神。每月的第三周的周四下午召開一次專題會議，對活動的實施情況進行總結(jié)并布置下一步活動安排。

按照分工負(fù)責(zé)，條塊管理的原則，醫(yī)院將對醫(yī)、護、技等部門開展“行動計劃”活動情況進行認(rèn)真的督導(dǎo)檢查。

1、領(lǐng)導(dǎo)分工包保負(fù)責(zé)。醫(yī)院“行動計劃”活動領(lǐng)導(dǎo)小組是活動的組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，活動辦公室是具體的辦事機構(gòu)，活動辦公室在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)編制“行動計劃”的工作措施和推進計劃，并按上級要求編發(fā)活動簡報和提報工作信息。領(lǐng)導(dǎo)包保分工情況如下：

    李少清  張爭艷 負(fù)責(zé)整個活動的全面工作。

張建平  負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)醫(yī)療、護理系統(tǒng)的活動開展。

范廷俊  負(fù)責(zé)后勤、保衛(wèi)系統(tǒng)的活動開展。

楊艷麗  負(fù)責(zé)黨風(fēng)、行風(fēng)以及衛(wèi)計委“九不準(zhǔn)”方面的活動開展。

杜有民  負(fù)責(zé)醫(yī)技系統(tǒng)的活動開展。

曹海燕  負(fù)責(zé)行管、信息系統(tǒng)的活動開展。

四、活動步驟

這次活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、自查自糾、督查整改、階段總結(jié)，鞏固提升5個階段。

（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（2015年4月上旬）召開醫(yī)院“行動計劃”活動動員大會，對“行動計劃”活動進行全面部署。各科室要迅速行動起來，利用晨會等形式，廣為宣傳，達(dá)到人人皆知，不留死角。統(tǒng)一思想，提高對此次活動的認(rèn)識，切實增強參與活動的積極性和主動性。

（二）自查自糾階段（2015年4月中旬—11月份）。各科室各部門要按照實施方案的要求梳理存在的問題，積極開展整改。醫(yī)院將根據(jù)查找出的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實地把整改落到實處。

（三）督查評估階段（2015年7月）。接受市衛(wèi)計委活動督導(dǎo)組的初期評估，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題

（四）年度總結(jié)階段（2015年12月）。對照工作目標(biāo)，認(rèn)真梳理年度工作，客觀總結(jié)實踐經(jīng)驗。對反映強烈，活動開展不力，有嚴(yán)重事故隱患的科室和個人要予以嚴(yán)肅處理。

（五）鞏固提升階段（2016年1月）。深入總結(jié)上年度活動開展情況，深查問題與不足，完善改進工作方法，將成功做法或經(jīng)驗制度化、經(jīng)�；�、規(guī)范化，初步建立長效工作機制，研究制定2016年醫(yī)院活動實施方案。

附件2：

衛(wèi)計委進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局,營造溫馨就診環(huán)境

(一 )優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程,合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室,分樓層設(shè)置掛號、繳費窗口,有效引導(dǎo)和分流患者。

(二 )保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治,加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理,保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。

(三 )設(shè)置醒目標(biāo)識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖,指示標(biāo)識清晰、明了;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

(四 )提供便民設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù),為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施;完善無障礙設(shè)施,放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

二、推進預(yù)約診療服務(wù) ,有效分流就診患者

(五 )擴大預(yù)約比例。三級醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號源,至2017年底 ,三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥ 50%,復(fù)診預(yù)約率≥80%,口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。

(六 )推進雙向轉(zhuǎn)診。推進分級診療,支持雙向轉(zhuǎn)診,二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑,提供預(yù)約診療服務(wù),方便患者預(yù)約。實行“預(yù)約優(yōu)先”,對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

(七 )實現(xiàn)分時預(yù)約。全面推行分時段預(yù)約,合理安排患者就診、檢查時間,盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至 2O17年底,住 院患者分時段預(yù)約檢查 比例達(dá)到 100%,門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的 50%。

三、合理調(diào)配診療資源,暢通急診綠色通道

(八)合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序,科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量,保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)各和人力資源,逐步縮短檢查等候時間和 出具檢查報告時間,力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程,縮短患者取藥等候時間。

(九)推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下,選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù),逐步推行日間手術(shù),提高床位周轉(zhuǎn)率,縮短住院患者等候時間。

(十)實施急慢分治。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者,由基層醫(yī)療機構(gòu)實施治療、康復(fù)、護理、復(fù)查、隨訪,緩解三級醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)配各使用藥品數(shù)量和種類,加強二級以上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄的銜接,滿足患者需求。

(十一)加強急診力量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接,不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律,合理調(diào)配急診力量,在急診量大的夏季和冬季,配各急診加強班。落實應(yīng)急救助制度 ,對于需要緊急救治,但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者,要及時救治,不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治,防止發(fā)生突破道德底線情況。

(十二)及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置,對 急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者 ,開通綠色通道,先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接 ,需住院患者及時收入院治療。

四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢,改善患者就醫(yī)體驗

(十三)加強信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息,引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者,通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付,減少患者排隊次數(shù),縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

(十四)加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè),通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷,建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫,提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù),有條件的藥房推行自動化設(shè)各降低用藥錯誤。

(十五)提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下,提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。

五、改善住院服務(wù)流程,實現(xiàn)住院全程服務(wù)

(十六)完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引,入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排 ,減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院(科 )患者的交接,及時傳遞患者相關(guān)信息,提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù),逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

(十七)改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理 ,嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度 ,為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心 ,為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量 ,提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。

(十八)開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪 ,利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果 ,及時改進住院服務(wù)。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗 ,在門診窗口或者辦理出院手續(xù) 時開展即時滿意度評價 。

六、持續(xù)改進護理服務(wù) ,落實優(yōu)質(zhì)護理要求

(十九)加強護理力量。按照責(zé)任制整體護理的要求配各護士 ,臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于 95%。普通病房實際護床比不低0. 4:1,重 癥監(jiān)護病房護患比為 2.5— 3:1,新 生兒監(jiān)護病房護患比為 1.5-1.8:1。門(急 )診 、手術(shù)室等部門根據(jù)門(急)診 量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。

(二十)落實優(yōu)質(zhì)護理。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面 ,至2015年底 ,三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),二級醫(yī)院中,至少80%的地市級醫(yī)院和至少40%的縣級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結(jié)合科室實際,充分體現(xiàn)專科特色,有條件的醫(yī)院在門(急)診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé),根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求,對患者實施身心整體護理。

七、規(guī)范診療行為 ,保障醫(yī)療安全

(二十一)落實患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性,有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位 ,執(zhí)行術(shù)前核查程序 ,確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生,減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度 ,設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施,降低患者跌倒風(fēng)險。

(二十二)推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑 ,至 2O17年底 ,所有三級醫(yī)院和 80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理 ,三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理 ,提高診療行為透明度 ,實現(xiàn)患者明明白白就診。

(二十三)加強合理用藥。運用處方負(fù)面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過 60%,抗菌藥物使用 強度控制在每百人天40DDDs以下 ,其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用,加強臨床使用干預(yù),推行個體化用藥,降低患者用藥損害。

(二十四)檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)和同城 同級 醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。鼓勵設(shè)置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構(gòu),利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。

(二十五)誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格 ,繳費單據(jù)的收費項 目和收取金額詳細(xì)、清晰,利用手機等移動設(shè)各或者其他信息化手段,為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù),實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍,降低患者費用負(fù)擔(dān)。

八、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷 ,促進社工志愿服務(wù)

(二十六)體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員(包括實 習(xí)、進修人員)著裝整潔規(guī)范,佩戴胸卡,易于患者識別。醫(yī)務(wù)人 員語言通俗易懂,態(tài)度和藹熱情,尊重患者,體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

(二十七)注重心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn),提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心,及時了解患者心理需求和變化 ,做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo),有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

(二十八)保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度 ,在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施,不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

(二十九)加強社工和志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè),逐步完善社工和志愿者服務(wù)。三級醫(yī)院應(yīng)積極開展社工和志愿者服務(wù),優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。兒童醫(yī)院、艾滋病定點醫(yī)院等�？漆t(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作,提供體現(xiàn)專科特色的志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

九、妥善化解醫(yī)療糾紛 ,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(三十)推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程,積極引導(dǎo)患者依法維權(quán),通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作,建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體 ,醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制,提高人民調(diào)解成功率。至 2017年底,醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋90%以上的縣。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度,提高醫(yī)療責(zé)任保 險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療風(fēng)險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式,至2017年底 ,全國二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險和醫(yī)療風(fēng)險互助金參保率達(dá)到 90%以上。

(三十一)規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴 ,有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋,對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋 ,對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進 。

十、落實政府管理責(zé)任 ,營造良好工作環(huán)境

(三十二)認(rèn)真組織落實。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)實際情況,組織醫(yī)療機構(gòu)采取措施切實落實改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃,要有時間表、路線圖,落實責(zé)任。鼓勵各地區(qū)、各醫(yī)院結(jié)合實際進一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施,確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。要定期開展效果評價,公布評價結(jié)果 ,將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù) ,根據(jù)評價結(jié)果不斷調(diào)整、完善改善 醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容和措施,將評價結(jié)果納入醫(yī)療機構(gòu)績效考核指標(biāo)體系。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性,通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。

(三十三)助力深化改革。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進 ,通過落實行動計劃讓人民群眾切實感 受到 醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項 改革措施,為醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件,確 保 改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進。

(三十四)發(fā)揮典型示范作用。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要發(fā)掘、樹立先進典型作為示范醫(yī)院,通 過典型帶動、示范先行 ,逐步帶動轄區(qū)各級各類醫(yī)療機構(gòu)落實“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項措施,進而提升整體 醫(yī)療服務(wù)水平。國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥局將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院,遴選出一批全國示范醫(yī)院組織 系列宣傳報道,供各地交流學(xué)習(xí)。

(三十五)加強宣傳指導(dǎo)。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳,營造良好輿論氛 圍。要加強對醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃的監(jiān)督與指導(dǎo),通過社會評價檢驗工作成效,為醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃創(chuàng)造良好的政策環(huán)境 ,提供相應(yīng)的工作基礎(chǔ)。對于因拖延相關(guān)工作、落實工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問題、造成不良社會影響的醫(yī)療機構(gòu),要嚴(yán)肅處理、追查到底。