為進一步深化“優(yōu)質護理服務”工作內涵，以“提升職業(yè)素質、優(yōu)化護理服務”為主題，以“二甲”為標準，提升服務水平，持續(xù)改進護理質量，在總結上一年度開展“優(yōu)質護理服務”活動經(jīng)驗的基礎上，特制定2014年“優(yōu)質護理服務” 工作計劃 。 

一、指導思想
     以科學發(fā)展觀為指導，遵循我院“以病人為中心”的服務理念，促進護理服務“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，認真貫徹落實優(yōu)質護理服務工作要求，按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準（試行）》及河南《河南省優(yōu)質護理服務“十化”評價標準（試行）》的要求，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質服務，提高護理水平”的工作宗旨，進一步深化優(yōu)質護理服務，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質的護理服務，保障醫(yī)療安全，提高患者及社會對醫(yī)療護理服務的滿意度。
二、工作目標

根據(jù)醫(yī)院優(yōu)質護理服務發(fā)展規(guī)劃，在2014年將在手術室、門急診開展優(yōu)質護理服務，各科室全面實施責任制整體護理的護理模式，從住院病人向所有病人拓展，全院、全過程、全方位開展優(yōu)質護理服務。

進一步夯實基礎護理，做實�？谱o理，為人民群眾提供安全、科學、優(yōu)質、滿意的整體護理服務，促進醫(yī)患關系更加和諧。

三、工作領導小組
  （一）醫(yī)院成立優(yōu)質護理服務領導小組

組　長：李少清

副組長：張建平　范廷俊　杜有民

成　員：郭  敏  劉  潔  付艷梅　馬俊萍　趙　凱　

張文艷　邵丙申　李志榮　李　芳　郭　瑋　  強  弘　于蔓蔓　孟祥英　劉文潔  徐海珍　  

領導小組辦公室設在護理部，由郭敏負責日常工作

（二）各科室在醫(yī)院優(yōu)質護理服務領導小組領導下，負責各科室優(yōu)質護理服務工作的開展，按照醫(yī)院優(yōu)質護理服務實施方案，制定各科室措施，抓好自查、落實、改進、總結工作，完成醫(yī)院各階段工作安排及工作要求，及時上報有關資料。

四、工作重點內容
  （一）進一步強化“一把手”工程，院領導班子要把深化優(yōu)質護理服務工作列入目標責任制管理，確保優(yōu)質護理服務工作取得實效。 
  （二）進一步強化全員優(yōu)質護理服務工作理念，持續(xù)推進和深化優(yōu)質護理服務工作。
  （三）采取有效措施，在重點工作方面有所突破，持續(xù)深化優(yōu)質護理服務內涵。
    1、進一步落實責任制整體護理工作模式，由責任護士全面負責分管病人，每名責任護士平均負責8名患者。
   2、全面履行護士職責。綜合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務。協(xié)助醫(yī)師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。
    3、深化護士分層使用，依據(jù)病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現(xiàn)能級對應。合理搭配各班高、中、低不同年資護士，保證重點時段的護理人力，保證為患者提供全程、連續(xù)的護理服務。
    4、各科依據(jù)科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務，保障患者安全，促進患者康復。
    5、根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》和《臨床護理實踐規(guī)范（2011版）》等要求，進一步規(guī)范護理工作，為病人提供規(guī)范、專業(yè)、安全、滿意的護理服務。
   6、補充一線護士，依據(jù)各病區(qū)護理工作量和患者病情配置護士，使床護比≥1：0.4名。合理調配護士人力，切實以患者為中心，滿足臨床護理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。

7、加強護理質量管理，病房環(huán)境、基礎護理、分級護理措施的落實、臨床護理工作細節(jié)質量等納入護士長每日查房必查護理部主任巡查內容。

8、實施優(yōu)質護理服務責任制，將優(yōu)質護理服務質量納入每月的綜合目標管理考核中，將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進優(yōu)質護理服務工作。

9、公示并落實服務項目，根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》等文件要求，結合病房實際，細化分級護理標準，服務內涵和服務項目，在病房醒目位置公示并遵照落實。

10、每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優(yōu)質護 理工作的意見和建議。每季度進行患者滿意度調查從護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者從心里滿意，要求每位護士樹立良好的服務態(tài)度，把病人的 滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便，杜絕 生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生爭吵。

（五）深化“以病人為中心”的服務理念，豐富護理工作內涵。

1、將我院“以病人為中心”的護理工作和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時，加強與患者溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

2、合理簡化護理文書書寫，繼續(xù)推行表格化護理記錄，切實減輕臨床護士的書寫負擔，保證臨床護理質量。

五、保障措施

（一）醫(yī)院高度重視臨床護理工作，進一步完善保障措施，加強各部門的分工協(xié)調及溝通配合。

1、進一步完善績效考核方案和激勵機制，落實同工同酬，薪酬分配向臨床一線、工作量大、風險高、技術要求高的崗位傾斜，充分調動護士積極性。

2、加強全院性支持護理工作的力度。各部門要完善服務臨床一線的制度和實施方案，并確保落實到位�？倓湛�、設備科全面實行下收下送，日常維修、設備維修形成常規(guī)機制，工作人員常規(guī)巡視科室，及時解決問題，滿足臨床需要；營養(yǎng)食堂、洗衣房采取有效措施（實行社會化），解決病人飲食供應和清洗質量；藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應；設立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進一步優(yōu)化服務流程，提供便民措施，初步實行預約制度，合理安排和分流高峰期門診、住院病人輔助檢查。

（二）進一步充實臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置，調整臨床科室護士配置及結構，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%。探索護士的分層級使用、培訓及崗位管理，根據(jù)護理人員的技術職稱、學歷、能力和綜合素質，確定護士的工作崗位。并依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

（三）加強管理，確保護理安全

1、加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標實現(xiàn)。

2、加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數(shù)的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

3、加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在護士長工作例會上進行總結;對優(yōu)質護理病區(qū)進行質量控制

（四）加強行政督導評價

作為護理部，按照“規(guī)劃”細化各項工作內容，制定明確的工作目標，合理安排工作進度。設立監(jiān)測評估領導小組，負責對“規(guī)劃”的實施進行全過程的監(jiān)測和評價。加強護理工作的信息管理，通過對信息資料的收集、整理和分析，隨時發(fā)現(xiàn)問題、預測趨勢、進行科學決策，保證“規(guī)劃”的順利實施。

六、實施步驟

（一）強化宣傳動員（3--4月）

1、組織全院護士長認真學習《河南省優(yōu)質護理服務“十化”評價標準（試行）》，學習“三好一滿意”活動內容，結合我院實際情況，制定我院具體實施方案。

（二）組織實施（5—10月）

1、積極籌備手術室及門急診開展優(yōu)質護理服務有關事宜。

2、建立健全與優(yōu)質護理相關的規(guī)章制度和人員職責，制定并落實各級各類護理人員崗位職責及工作標準；將住院患者滿意度列入護士考核項目，考核結果與護士的晉升、評優(yōu)相結合。

3、深入開展實施層級管理。建立高級、初級及助理級責任護士分層使用制度，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，對護理人員從德、勤、能、績等方面進行考核，充分發(fā)揮護士的主觀能動性。

4、優(yōu)化護理培訓。立足于現(xiàn)有的護理人員，優(yōu)化培訓模式，重點抓好低年資護士的培訓，加強科研基礎能力培訓，扎實做好護理人才隊伍建設。采取培訓與考核相結合的辦法，強化臨床專科能力建設，不斷夯實護理人員的基本。

5、構建護理部總體控制、護士長科內控制二級護理質量控制體系。修訂臨床護理工作的各項考核標準及質量控制標準，組織核心規(guī)章制度學習，每月組織專項檢查，加強臨床護理工作規(guī)范。每月對護理質量進行分析，體現(xiàn)護理工作的自查、分析、整改的詳細記錄和效果評價，強化護理質量的持續(xù)改進。

6、加強細節(jié)管理。本年度在護理管理工作中重細節(jié)、重過程、重基礎、重具體、重落實、重質量、重效果，規(guī)范管理各科室的工作。

（三）總結交流（11--12月）

2014年底對全院優(yōu)質護理服務的示范病區(qū)進行檢查驗收、總結評比，評選出優(yōu)質護理服務先進病區(qū)及先進個人，進行表彰、宣傳，充分發(fā)揮示范作用，更進一步推進優(yōu)質護理服務工作的發(fā)展。

七、醫(yī)院各部門分工

藥劑科：

1、積極籌備建立醫(yī)院靜脈用藥集中調配中心。

2、各臨床科室高濃度電解質制劑、肌肉松弛劑與細胞毒性等高危藥品須單獨存放，有醫(yī)院藥事管理部門統(tǒng)一制作的警示標示。

3、病房藥房提供24小時服務，實行藥學專業(yè)技術人員口服劑型當日單劑量配發(fā)藥品并送至病區(qū)。

4、藥學技術人員定期到病區(qū)了解工作人員在領藥、用藥和藥品管理等方面的問題。

設備科（器械科）：

1、建立健全醫(yī)院保障設備處于完好狀態(tài)的制度，規(guī)范儀器設備應急調配機制。

2、醫(yī)院各重點部門搶救（監(jiān)護）儀器、設備運轉良好，隨時備用。

3、維修人員定期對臨床儀器設備進行檢查、維護、保養(yǎng)，保證功能良好，有記錄。

醫(yī)技部門：

1、臨床檢驗標本由檢驗部門集中收取，檢查報告單有專人及時送至病區(qū)，有記錄。

2、急診化驗、檢查（心電圖、B超等），應立即到患者床邊采集標本和實施檢查。

3、各種化驗、檢查程序方便患者，滿足臨床需要。

4、檢驗、檢查危急報告臨床及時。

5、輸血科工作滿足臨床及患者需要，醫(yī)院工作人員送血到病區(qū)。

消毒供應中心：

1、消毒供應室中心工作滿足臨床科室需要，統(tǒng)一供應包裝規(guī)范、標識齊全、有效期內的一次性與非一次性消毒、滅菌器械、器具和物品。消毒、滅菌合格率100%，下收下送工作及時。

2、可復用消毒、滅菌醫(yī)療器械須一人一用一消毒，用后交由消毒供應中心統(tǒng)一處理。

3、醫(yī)院所有可復用診療器械（包括外來醫(yī)療器械）、器具和物品由消毒供應中心統(tǒng)一回收處理，科室不得在不具備條件下自行處理。

后勤管理部門：

1、后勤服務措施具體。

2、做到“三下”（下送、下收、下修）。

3、保證“三通”（水通、電通、氣通）。

4、及時處理“三漏”（漏水、漏電、漏氣），做到定期巡查，處理及時，保證安全使用，記錄完善。

5、醫(yī)療廢物暫存處工作滿足臨床病區(qū)需求，醫(yī)療廢物初步分類、收集、暫存規(guī)范。

附件：開封市隴海醫(yī)院“優(yōu)質護理服務”保障制度及措施

二○一四年三月

附件：

開封市隴海醫(yī)院“優(yōu)質護理服務”保障制度及措施

“優(yōu)質護理服務”是全院共同的工作目標，藥房、護理部、藥事管理處、檢驗科等處室部門，應樹立為臨床一線服務的意識，按照崗位職責做好服務，盡可能減少病房護士從事非護理工作，為患者提供直接護理服務。確�！皟�(yōu)質護理服務示范工程”順利開展。一、保障制度 1、各科室要協(xié)同配合確保我院“優(yōu)質護理服務示范工程”順利開展； 2、各科室要按照相應的職責及分工做好本科室人員的安排、制度的制定以及其他相應的工作準備； 3、各科室要定期收集整理各優(yōu)質護理服務單元反饋的意見和建議，并研究整改； 4、將優(yōu)質護理服務保障工作納入每季度績效考核中，對于保障不力的處室部門要進行處罰并追究當事人的責任； 5、加強各優(yōu)質護理服務單位工作人員的學習培訓工作，進修、學習予以優(yōu)先安排。

保障措施

藥劑科：

1、強化為臨床服務的意識，堅持病房藥房提供24小時服務。

2、為確保住院患者的治療及時、有效，病房藥房實行藥學專業(yè)技術人員口服劑型，當日單劑量配發(fā)藥品并送至病區(qū)。3、對急診搶救患者堅持先發(fā)藥治療，后補辦手續(xù)原則。

4、深入臨床科室，了解臨床需求，力爭主動服務。

5、藥學技術人員經(jīng)常深入各病區(qū)，對一些特殊藥品的存放進行檢查與指導。

6、堅持臨床藥師查房制度，努力做到合理診治、合理用藥。

7、接到病區(qū)緊急用藥的電話通知后五分鐘內送達，保證臨床緊急用藥。

設備（器械）科：

1、設備維修人員負責全院醫(yī)療設備的安裝、調試、維修及保養(yǎng)工作。

2、設備維修人員每天上午到臨床科室巡視，每周一、三、五深入科室對相關設備進行檢查維修，填寫檢修登記本，，由被檢修科室護士長簽字驗收。

3、對正在使用中的手術、急救器械出現(xiàn)故障時，要及時搶修，做到隨叫隨到。

4、可攜帶及易搬動器械設備需要修理時，除填寫修理通知單外，連同該器械送承修部門，維修人員認真登記，能及時修復的要及時修復，不能及時修復的要向送修科室說明情況，采取應急措施。醫(yī)療器械修復后要及時通知科室護士長領取。并由護士長簽字確認，注明領取日期。

5、對不易搬動醫(yī)療器械，應上門維修，維修過程中如發(fā)現(xiàn)人為造成器械設備損壞或復雜不易維修時，應及時向主管領導匯報。

6、及時為病區(qū)添置必要的儀器設備，如：床頭呼叫器、中央監(jiān)護儀、活動病床等。

檢驗（輸血）科：

1、檢驗科實行24小時值班制度，為臨床提供及時的檢驗檢查服務。

2、做好標本的接收及驗收工作，杜絕不合格標本進入實驗室，做好質量前控制，保證檢驗結果的準確性。

3、檢驗報告單發(fā)放及時，并有專人送達各病區(qū)。

4、急診檢驗、常規(guī)化驗30分鐘出結果。生化檢驗1小時出結果。

5、做好急診及危象值的報告。結果及時通知臨床并做好記錄，保證急診及危象值的時限性。

6、當病房遇到嬰幼兒及危重老人采取血常規(guī)不順利時，檢驗科及時到病區(qū)采取末梢血作常規(guī)檢驗。

7、為了保證檢驗質量，檢驗科做好標本采取、注意事項及輸血注意事項等相關培訓工作。

8、輸血科做好標本接收登記工作，及時與臨床進行溝通，保證臨床用血及時、安全。

9、當遇到特殊輸血及特殊血的輸注時，輸血科及時聯(lián)系醫(yī)生及護士，保證血液質量及用血安全。

消毒供應中心：

1、每天兩次定時將無菌物品按預約數(shù)量及時送到臨床科室，同時收回污染物品。

2、對于病區(qū)急需用物在接到電話后五分鐘內送達，保證臨床治療及護理。

3、定時詢問病區(qū)一次性物品使用情況，及時給予補充。

4、保證所供物品的滅菌質量，發(fā)現(xiàn)消毒、滅菌物品在處理質檢、監(jiān)測、記錄等方面發(fā)生缺陷時，根據(jù)發(fā)生質量缺陷的名稱，前往使用科室召回。

5、建立外來手術器械登記制度。

6、文明服務，禮貌用語。每月到臨床科室征求意見，改進工作。

醫(yī)學影像：

1、堅持以病人為中心，對病人熱情、友好、體貼，不斷提高醫(yī)療和服務質量。

2、實行24小時值班制度，病人隨到隨檢，并隨時為患者提供涼、開水服務。

3、檢查、報告提供一條龍服務，急診半小時出結果，平診2小時出結果。危重病人優(yōu)先檢查，需要會診病歷，24小時出結果。

4、檢查報告單于當日送至臨床科室。

后勤：

1、牢固樹立為一線服務意識，主動服務臨床，做到“三下”、保證“三通”、及時處理“三漏”。保證安全使用，記錄完善。

2、實施后勤服務周查房制度：維修班、電工班每周到門診、病區(qū)等一線科室進行維修查房，及時發(fā)現(xiàn)隱患，及時解決維修。同時做好查房記錄，并由護士長簽署意見。

3、實行維修工作限時工作制：一般問題一天內完成維修任務，特殊問題不得超過三天。維修任務完成后由科室負責人簽字評價。

4、對后勤維修工作實行“首接負責制”。既一個科室無法解決的由首接維修科室負責組織會診或協(xié)調解決，確實協(xié)調有困難時上報主管領導協(xié)調解決。

5、一線科室如遇報修科室無人，及時向服務中心主任反應情況，由中心主任安排維修。