志愿服務(wù)本是由心而發(fā)的一種公益行為。要想提升志愿服務(wù)的質(zhì)量和群眾的滿意度，首先必須在了解群眾心思上下功夫、做文章。只有充分了解群眾的需求，才會(huì)受到服務(wù)對(duì)象的歡迎。北京市海淀區(qū)的“四單制”服務(wù)的核心就在于，抓住了群眾心思這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，讓志愿服務(wù)“對(duì)路子”，使志愿服務(wù)制度更加科學(xué)，實(shí)施上更加有力。 

　　社區(qū)是志愿服務(wù)的重點(diǎn)場(chǎng)所，同時(shí)，社區(qū)也是一個(gè)情況復(fù)雜的小社會(huì)。這就決定了面對(duì)社區(qū)的志愿服務(wù)要滿足不同年齡層次、不同情況的需求，推行按需“點(diǎn)單”式服務(wù)。需要指出的是，“點(diǎn)單”服務(wù)不能止于籠統(tǒng)地強(qiáng)調(diào)“點(diǎn)單”，或者只是空對(duì)空地提要求，而要撲下身子調(diào)查研究，認(rèn)真總結(jié)和查找“點(diǎn)單”服務(wù)中的不足，從服務(wù)對(duì)象需求出發(fā)，進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制，讓志愿服務(wù)更貼心。 

　　用心問(wèn)需，聊天也是“點(diǎn)單”服務(wù)。過(guò)去，社區(qū)助老志愿服務(wù)曾采取一對(duì)一模式，但只是組織形式上的一對(duì)一，并非需求上的一對(duì)一。因而，社區(qū)助老志愿者隔兩天就來(lái)敲門，看老人沒(méi)什么事兒，打聲招呼就走了，讓老人覺(jué)得有點(diǎn)兒孤單。“四單制”的創(chuàng)新，就在于“點(diǎn)單”服務(wù)第一步就是開(kāi)展調(diào)查，掌握服務(wù)需求，其中，幫助購(gòu)物、健康服務(wù)、陪伴聊天和參與文體活動(dòng)成為主要需求。獨(dú)居老人的需求就是想找人聊天，聊天不僅成了“點(diǎn)單”服務(wù)項(xiàng)目，而且還有針對(duì)性地研究了服務(wù)方式，不用志愿者來(lái)敲門，而是老人打電話給志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，隊(duì)長(zhǎng)會(huì)下單，安排志愿者上門服務(wù)。這一微小的變化中，體現(xiàn)了志愿服務(wù)的用心。 

　　“四單制”模式啟示我們：志愿服務(wù)創(chuàng)新，并非一定要單起爐灶，搞什么驚天動(dòng)地的大舉措，也不必把程序搞成多么復(fù)雜的套路。要學(xué)會(huì)始終把“群眾心思”作為工作的著眼點(diǎn)，在原有工作的基礎(chǔ)上，善于在不斷實(shí)踐中觀察、調(diào)查、了解服務(wù)對(duì)象的需求變化，查找服務(wù)上的不足，因地制宜地及時(shí)調(diào)整機(jī)制，使服務(wù)措施越來(lái)越細(xì)化、越來(lái)越豐滿、越來(lái)越對(duì)路，在滿足群眾需求中，讓志愿服務(wù)制度更成熟，產(chǎn)生更大的社會(huì)效應(yīng)。